Dat is geen service catalogus! – Deel 1

Written by on juni 14, 2016

Ik heb veel IT organisaties zien proberen een service catalogus op te stellen, en veel van deze projecten slagen er niet in om van enige toegevoegde waarde te zijn. Bijna iedere keer dat dit mis gaat, is dat omdat hetgeen zij opstelden eigenlijk helemaal geen service catalogus was!

Wat is een service catalogus?

Het klinkt als een eenvoudige vraag, maar er bestaat veel ambiguïteit en onenigheid over hoe deze vraag te beantwoorden. Iedereen kan er iets anders mee bedoelen, en doet dit vaak ook, meestal zonder ook maar door te hebben dat dit het geval is. Wanneer je besluit om een service catalogus te creëren en ieder individu binnen je organisatie heeft een ander beeld bij waar je het over hebt, dan heeft het project weinig kans van slagen. Daarom is het noodzakelijk dat iedereen vanaf het begin op één lijn zit voor wat het begrip “service catalogus” betreft.

Hier zijn een paar verschillende zaken die ik organisaties een “service catalogus” heb horen noemen. Als je deze beschrijvingen in ogenschouw neemt, zal het je helpen om te bepalen of jouw organisatie bezig is om een service catalogus op te stellen of iets geheel anders.

Klanten en gebruikers

Lezers die bekend zijn met ITIL® zullen weten dat het een onderscheid maakt tussen klanten en gebruikers van diensten. Een klant is iemand die de service level doelstellingen bepaald en definieert, en het budget voor een service bepaalt. Een gebruiker is iemand die de service op dagbasis gebruikt.

Zowel klanten als gebruikers moeten weten wat ze kunnen verwachten van een dienstverlener, maar hun behoeften zijn niet hetzelfde. Klanten moeten weten wat voor diensten de IT organisatie biedt, zodat zij kunnen bepalen wat zij aanschaffen voor hun gebruikers en aan de hand daarvan stellen zij een budget samen. Gebruikers moeten weten wat voor diensten zij kunnen aanvragen, zodra de IT organisatie en de klant een overeenkomst hebben gesloten.

IT organisaties noemen de informative die zij voor gebruikers beschikbaar stellen een service catalogus, maar deze term verhindert het maken van een kritisch onderscheid tussen de informative die gebruikers nodig hebben om ze gebruik te laten maken van de beschikbare diensten en de informative die klanten nodig hebben om de gebruikers te helpen deze diensten te selecteren en controleren. Het is veel duidelijker om de informatie die we beschikbaar stellen aan gebruikers een “service request catalogus” te noemen.

Een gebruiker georiënteerde service request catalogus

Een service request catalogus kan een zeer bruikbaar iets zijn, maar het is GEEN service catalotus. Het is een lijst met alle zaken die een gebruiker zou kunne vragen van een IT organisatie. Het is normaliter geïmplementeerd als een zelfbedieningsmenu in een ITSM tool, zoals FreshService. Typische verzoeken zouden zaken kunnen betreffen als:

  • De rechten om toegang tot bepaalde informatie te verkrijgen, of een specifiek systeem. Iemand zou bijvoorbeeld om toegang kunnen vragen tot een Enterprise Resourse Planning (ERP) systeem, of tot de financiële gegevens van de organisatie.
  • Provisie van hardware en software, bijvoorbeeld een laptop met een standaard OS en applicaties.
  • Alles dat nodig is voor een nieuwe werknemer, bijvoorbeeld het creëren van gebruikeraccounts, toegangsrechten voor standaard systemen en diensten, benodigdheden voor een laptop, tablet en telefoon, wellicht zelfs het toekennen van een bureauplek of andere niet IT zaken.
  • Configuratie of infrastructuur, bijvoorbeeld het openen van een specifieke poort op een firewall, of het creëren van een virtuele server.

Een gebruiker gerichte service request catalogus zal normaliter automatisch ondersteund worden, om te verzekeren dat verzoeken snel en efficiënt ingewilligd kunnen worden. Het omvat vaak ook accorderingsmechanismen, om er zeker van te zijn dat verzoeken correct gefundeerd worden.

Het is absoluut essentieel om een service request catalogus op te stellen, maar als je dit een service catalogus noemt, verwar je je IT medewerkers, klanten en gebruikers.

Een interne service catalogus ofwel een ‘customer agreement portfolio’

Mijn oude kopie van de ITIL V2 Service Delivery Book geeft aan dat een service catalogus “alle diensten die geleverd worden zou moeten beschrijven, alsmede details van de klanten en onderhouders van elk van hen.” Dit type service catalogus wordt gebruikt door de IT service provider om hen te helpen begrijpen welke klanten van welke diensten gebruik maken. Dit wordt beschreven in de meer recente ITIL Service Strategy publicatie als een “customer agreement portfolio”.

Een customer agreement portfolio is nog een belangrijk middel dat je kan helpen om je diensten te plannen en te monitoren. Het kan bijvoorbeeld de IT medewerkers helpen te begrijpen wat klanten nodig hebben, zodat zij toepasselijke niveaus van beschikbaarheid, continuïteit of capaciteit kunnen plannen. Dit is zeker iets wat je nodig hebt, maar een customer agreement portfolio is geen service catalogus en je moet oppassen dat je deze twee niet met elkaar verwart.

En de rest…

Er zijn veel andere zaken die IT organisaties scharen onder een “service catalogus”. Ik zal hier wat meer over schrijven in mijn volgende blog, waarbij ik ook wat gedachten als conclusie zal geven.

 

 

Subscribe for blog updates