Het geheime ingrediënt voor geweldige klantenservice

Written by on december 14, 2015

Directe, persoonlijke en efficiënte klantenservice is de afgelopen jaren uitgegroeid tot de nieuwe standaard. Lange wachttijden en onvolledige hulp zijn niet meer van deze tijd. Steeds meer bedrijven beseffen dat contact tussen de klant en de klantenservice het uitgelezen moment is om je te profileren als een probleemoplosser en het vertrouwen van de klant te (her)winnen. Maar hoe moet je je klantenservice inrichten om er alles uit te halen wat er in zit?

Customer Happiness Tour

Om samen na te denken over het geheime ingrediënt van fantastische klantenservice, organiseerde Freshdesk een Customer Happiness Tour, die op 9 juni Nederland aandeed. We kwamen samen met een enthousiaste groep mensen van diverse bedrijven, met één gezamenlijke doel: blije klanten. De aanwezige gebruikers van Freshdesk waren – net als wij bij Check your Service – unaniem enthousiast over de uitgebreide mogelijkheden en gebruiksvriendelijke interface van de software. Iets dat overduidelijk helpt dat doel van enthousiaste klanten te bereiken.

Zowel de sprekers als mensen uit de zaal noemden technologie en vooral mensen als de twee belangrijkste voorwaarden voor goede klantenservice. Technologie is een basisvoorwaarde, die de juiste tools op de goede manier moet aanbieden. De juiste medewerker op de juiste plek, dat is de sleutel tot excellente klantenservice.

Kapotte tv

Om het belang van klantenservice te illustreren, vertelt Girish Mathrubootham (CEO Freshdesk) hoe jaren terug zijn tv kapot ging terwijl deze werd verscheept van de VS naar India. Jammer, maar geen probleem, want hij had een goede verzekering afgesloten bij het vervoersbedrijf. Dacht hij, het geld werd echter niet overgemaakt. Veel mails, telefoontjes, en intussen 6 maanden later was het probleem nog steeds niet afgehandeld en Girish besloot zijn verhaal te posten op een drukbezocht forum. Drie dagen later had hij een persoonlijk excuus van de directeur in zijn inbox en het geld op zijn rekening. Niet alleen voor Girish als klant was dit een lang en frustrerend proces, denk aan alle uren die verschillende klantenservicemedewerkers bespaard hadden als hij in één keer goed geholpen was.

Daarnaast wijst dit voorbeeld op de kracht van sociale media. Het is al jaren terug dat Girish’ tv kapot ging. Tegenwoordig wachten klanten geen 6 maanden meer voor ze op social media klagen als ze niet goed geholpen worden. Vaak genoeg worden kanalen als email en telefoon zelfs overgeslagen, en is een boze tweet het eerste contact dat een klant zoekt. Klantenservice zou hier inmiddels op ingericht moeten zijn, vindt Girish. In Freshdesk is het dan ook met talloze filters mogelijk om een social media overzicht te maken waarin je precies dat ziet wat je moet zien om tijdig in te springen bij problemen en ontevreden klanten.

CEO’s on Support

Voor de oprichter van Freshdesk is het niet meer dan logisch dat klantenservice een centrale plek in iedere organisatie zou moeten hebben. Als CEO is hij dan ook regelmatig op deze afdeling te vinden, waar hij vragen van klanten beantwoordt en klachten afhandelt. Hij lanceerde het initiatief CEO’s on support, waarin hij CEO’s aanmoedigt om regelmatig een dag op de klantenservice te werken. Het geeft CEO’s een reality check, en laat medewerkers zien hoe ook de CEO de klant centraal stelt in de organisatie. Meer daarover op ceoonsupport.com

Hoe is de klantenservice in jouw bedrijf? Goed of fantastisch? En wat is jullie geheime ingrediënt?

This blog was originally posted here

 

Subscribe for blog updates