Hoe met klagende klanten om te gaan

Written by on april 4, 2016

We weten allemaal dat het behandelen van klagende klanten moeilijk is. Aan de ene kant heb je te maken met de gebruikelijke handelswijze, het oplossen van problemen. Aan de andere kant kan het babysitten op een stel klanten die constant de energie en het enthousiasme uit je support team betekenen dat je minder handjes over hebt voor hen die daadwerkelijk een verschil voor je bedrijf kunnen betekenen.

En hoewel wijds geprezen, is social media niet echt een gebleken als zich hier boze klanten op begeven. Een pakkend stukje slecht commentaar van een boze klant kan een lawine van een PR ramp betekenen. Met een traditionele klantenservice aanpak ga je blijven steken tussen het tevreden stellen van iedere klacht en het overslaan van die klachten die er werkelijk toe doen. Om effectief klachten te behandelen moet je klantenservice proactief zijn.

De zon achter de wolken is de mogelijkheid die klagende klanten je bieden om het verhaal om te draaien en zaken recht te zetten. In plaats van in de verdediging te schieten, lukt het je om de klagende klant deel uit te laten maken van je support handelingen? Hoe kun je je team proactief maken en iedere klacht laten behandelen zonder hun energie te doen verliezen?

Hier zijn een paar tips waarmee je zelfs de ergste gesprekken doorkomt –

1. Luister, voordat je erin springt

Ik weet het, hoevaak heb je dit al niet horen zeggen? Maar het is eigenlijk de  sleutel. 96% van alle klagende klanten geven niets om aantallen en statistieken waar je ze mee om de oren slaat – ze hebben een probleem en ze moeten gehoord worden. Plus, het vertellen van hun kant van het verhaal geeft jou een beter idee over wat het probleem werkelijk inhoudt, in plaats van dat je ze onderbreekt met het verkeerde antwoord.

2. Stel de juiste vragen

Niets is vervelender dan een gescript verhaal aan de andere kant van de lijn. De juiste vragen stellen betekent dat je met je klant sneller tot een oplossing kunt komen. Scripts werken fantastisch om je team te trainen, dus schrijf er één uit, print het uit, om het vervolgens te verbranden. Niemand wil met een persoon praten die niet geslaagd is voor de Turing test!

3. Toon empathie, wees betrokken en toon dat ook

Om even door te borduren op het vorige punt; ben je werkelijk betrokken of doe je maar alsof? Ik geloof dat klagende klanten een zesde zintuig hebben om geveinsde betrokkenheid bij uw medewerkers op te pikken. Natuurlijk is het ook niet de bedoeling dat je medewerkers te emotioneel betrokken raken en je helpdesk een tranendal wordt, maar het is nog altijd beter dan te spreken tegen een robot, die het toch allemaal niets kan schelen.

4. Schiet niet in de verdediging

Een klagende klant heeft een uitlaatklep nodig. En als het eerste gezicht van de organisatie, gaat je support medewerker vaak een scheldkanonnade te horen krijgen. Maar in de verdediging schieten en de schuld terug bij de klant leggen helpt nooit. Klantenservice expert Rebecca Morgan stelt voor om een voorwerp erbij te halen (zoals een slechte handleiding) als boksbal om de klappen op te vangen. Zelf denk ik dat als je het geluid van scheurend papier aan de andere kant hoort, je progressie hebt gemaakt. Het punt is, zorg ervoor dat je supportmedewerkers niet in de verdediging schieten – in de meeste gevallen neemt een ridderlijk “het spijt ons” de angel uit het gesprek.

5. Haal de oplossing boven water

Als puntje bij paaltje komt heeft je klant nog steeds een probleem waarvoor een oplossing nodig is. Logischerwijs hebben je medewerkers deze niet altijd bij de hand. Dit is precies waarom je een werkplan zou moeten opstellen waardoor geen enkel probleem door de mazen van het web valt. Maak van iedere klacht een ticket aan, zorg dat het de juiste mensen onder ogen komt en zorg voor de oplossing die je beloofd hebt om het vertrouwen van je klant te winnen. En als je eenmaal hun vertrouwen hebt gewonnen, gaat de klant ineens deel uitmaken van je “team”.

6. Betrek ze bij de oplossing

Soms zijn er geen eenduidige oplossingen. Wat je medewerkers ook doen, ze kunnen nooit je auto op water laten rijden of op magische wijze een voorwerp repareren dat tijdens de levering stukgegaan is. Maar wat ze wel kunnen doen is de klant deel laten uitmaken van de oplossing. Vraag ze wat voor oplossing zij graag zouden zien.

7. Verwerken, verwerken, verwerken

Hoe je een klagende klant aanpakt heeft alles met empathie te maken. Hoe je de klachten oppakt en de liefde van je klant terugwint heeft alles met verwerking te maken. Wanneer je te maken hebt met een erg slecht klantcontact, laat je team dan aantekeningen maken en hier lering uit trekken. Stel wekelijkse meetings op, waarin je de ‘dramagesprekken’ van iedere medewerker bespreekt en evalueer hoe zij de klacht hebben afgehandeld.

We weten zeker dat je vrij snel een groep support medewerkers hebt die iedere klagende klant in een vriend voor het leven kan veranderen.

Subscribe for blog updates