Hoe verkoop je “NEE” bij de klantenservice

Written by on februari 8, 2016

Toen ik ging verhuizen, moest ik op gesprek met een dozijn aan mogelijke huisgenoten, voordat ik ging samenwonen met één waarmee ik het uit kon houden. Alles verliep prima, tot ik te berde bracht dat een hangbuikzwijntje meer een noodzaak werd dan dat meubels dat waren. Ze zei NEE, en het stak me nog weken daarna.

Er zijn momenten in het leven en bij de klantenservice wanneer je gewoon weg “nee” moet zeggen. Misschien gaat het over een gebruikersvraag die echt niet past in het plaatje waar het product voor bedoeld is. Of misschien is het een instelling die je helemaal niet van plan bent om te bouwen, geld dat je er niet in kunt investeren of beloftes waarvan je weet dat je ze niet na kunt komen. Maar dit monosyllabische woord is misschien wel het moeilijkste word om uit te spreken. Het gooit alle deuren dicht en vernietigd alle verdere mogelijkheden. En niemand wil graag de boodschapper zijn die het slechte nieuws komt brengen.

Hoe zeg je dan nee? Ik grijp hiervoor terug op de ultieme handleiding van alle levenslessen; ik grijp terug op de Godfather.

“Je kunt niet ‘nee’ zeggen tegen hen die je liefhebt, niet vaak, tenminste. Dat is het geheim. En wanneer je het wel doet, moet het als een ‘ja’ klinken. Of je moet zorgen dat ze zelf ‘nee’ zeggen. Je moet hier tijd en moeite insteken.”

Ieder stukje zin en woord in deze quote is zo vet gevuld met Corleone- grootsheid, dat je dit eigenlijk moet uitprinten en het met een post-it boven je bureau zou moeten hangen. Je kunt natuurlijk niet echt NEE zeggen als de grote baas van de cosa nostra van iets zakelijks een persoonlijke vendetta maakt.

Vermijd “No Scenarios”: Zorg dat je het niet te vaak hoeft te gebruiken.

In de basis is het nee verkopen aan klanten eigenlijk helemaal geen probleem van de klantenservice. Voor het grootste gedeelte is het een probleem van de marketing en de positionering. Klanten verwachten immers dat je doet wat ze van je vragen. Helaas gaat het niet altijd zo. Soms kun je gewoonweg niet aan al hun wensen tegemoet komen.

De beste manier om een ‘Nee Scenario’ op te lossen is om te voorkomen dat het plaatsvindt. Als je kant en klare producten verkoopt, en je biedt niet de professionele service erbij, maak dat dan duidelijk aan je klanten. Als je gewoonweg geen 150 km kunt rijden om de toner van een printer te vervangen, zet het op papier. Het is beter om je klantrelaties op een solide bodem te funderen, dan om ze later te moeten verrassen met “Geen service” als ze tegen problemen aanlopen.

Natuurlijk is een honderd pagina’s tellend contract waarin staat welke zaken je allemaal niet levert, een geode manier om potentiële klanten af te schrikken. Maar hier komen community discussies en fora om de hoek kijken. Grenzen stellen aan wat je wel en niet doet is niet alleen een goede manier om een ‘nee scenario’ te voorkomen als klanten met vragen komen, maar het is ook een krachtige manier om je core competency en pluspunten te accentueren.

Laat het klinken als een “ja” – Je bent niet de slechterik. Stop ermee om je als zodanig op te stellen.

Wanneer bedrijven weigeren een verzoek van een klant in te willigen is het niet zozeer de “nee” die pijn doet, als wel de manier waarop het gebracht wordt. Als het op nee-verkoop aankomt, vervallen support medewerkers in een kloof van oppervlakkige verontschuldigingen, of ze laten het donderen vanaf de bergtop der arrogantie.

Iedere “nee” bij de klantenservice is een kans voor jou om een beetje over je product te leren, over klanten en hun gebruik.

Belangrijker nog, het feit dat een issue van de radar is verdwenen, wil nog niet zeggen dat hij weg blijft. Hij kan morgen weer de kop opsteken als een hot- topic en je hebt je klanten nodig om je weg als ondernemer te bepalen. Wat is een betere manier om ze te behouden dan om te laten zien dat je naar ze luistert?

Los hun probleem op – Doe ze een aanbod dat ze niet kunnen weigeren.

En dit brengt ons bij het belangrijkste stukje wijsheid van de grote Don Corleone – Doe ze een aanbod dat ze niet kunnen weigeren. Als puntje bij paaltje komt wordt er geen enkele klant op een ochtend wakker en besluit hij dat hij een bepaalde instelling in je product wenst. Al wat hij wil is een oplossing voor het probleem dat hij heeft.

In plaats van een bot “nee”, kan het helpen om het spelletje vanuit het oogpunt van de klant te spelen en het probleem duidelijk te krijgen wat hij opgelost wil hebben. Misschien heb jij wel een betere oplossing of workaround voor hem. Plus het laat zien dat je alles voor je klant doet wat je kunt.

Wanneer je zo’n briljante workaround hebt, deel het dan zeker met de rest van de community. Op die manier wint iedereen en hoef jij niet te wachten tot de volgende klant aan de bel trekt om je geniale inval te moeten herhalen.

Er is natuurlijk ook een andere optie als je geen nee wilt zeggen – geef de klant wat hij wil. Als je nog steeds onzeker bent over wanneer je het gaspedaal in moet drukken en wanneer je gewoon in moet houden en nee moet zeggen, kan het Corleone NEE Diagram je helpen met de beslissing.

Screen-Shot-2013-08-13-at-8.03.30-PM

 

Dingen die je KUNT doen + Zaken die je ZOU MOETEN doen: De Corleone regio van dominantie. Als je iets KUNT doen en het ligt in de richting waarin je klantengroep meent waar je je bezig zou moeten houden, dan is het een goed idee om gas hierop te geven. Dit zijn issues die zich onder de radar ophopen, terwijl je groeit. Dit is vooralsnog geen probleem van de klant, maar het gaat dat uiteindelijk wel worden.

Dingen die je KUNT doen + Zaken waarvan klanten WILLEN dat je ze doet: De Tattaglia Route naar Professionele Service

Dit zijn niet echt zaken die in je richting liggen, maar die je zou kunnen bieden als Professionele Service. Sla deze weg ALLEEN in, als je de middelen en bandbreedte hebt. Zo niet, wees dan aardig, maar zeg “Nee”.

Dingen die je klanten WILLEN en dingen die je ZOU MOETEN doen: Routekaart naar Nevada

Je huidige klanten willen dit en dit is wat de industrie waarin je zit dirigeert waar je je mee bezig zou moeten houden. Groei daarom, neem mensen aan en lever de service, of bereid je voor op de grootste en meest nederige excuusbrief in de geschiedenis van de mensheid.

Zaken die klanten WILLEN + die je ZOU MOETEN + KUNT doen: De Overlap van Mogelijkheden binnen de Commissie

Dit zijn de absolute high-priority zaken. Zeg nooit, maar dan ook nooit “NEE” hiertegen, zelfs als het betekent om geld hierop in te leveren of om Luca het kamp van de tegenpartij in te sturen.

Subscribe for blog updates