Klantenservice 101: Zaken die niemand je ooit vertelt

Written by on maart 1, 2016

Hoewel klantenservice één van de meest intense en veeleisende afdelingen is in zo ongeveer iedere organisatie, is het veelal het opstarten hiervan, dat zorgt voor een gevreesd imago. Als je begint met klantenservice, en als het één van de vele petten is die je op hebt, kan het inderdaad lastig zijn om een stapje extra te doen en uitmuntende ondersteuning te bieden bij ieder klein voorval.

De meeste mensen vergeten dat er meer is dan ondersteunende software om je het licht aan het eind van de tunnel te doen zien; je hebt de juiste mensen nodig en je moet het juist aanpakken. Het internet staat vol informatie over het eerste gedeelte, maar het tweede? Matig.

Hier volgt een lijst met tips die niemand je ooit gaat vertellen als je een klantenservice afdeling opstart:

De weg naar de hel van de klantenservice is geplaveid met goede intenties. Iedereen wil uitstekende klantenservice leveren in ieder support kanaal dat er is – de werkelijke vraag is of het daadwerkelijk haalbaar is om dit te doen.

Dus, voordat je enthousiast mededeelt dat je toegankelijk bent via ieder social media kanaal en een MySpace pagina voor jezelf creëert, neem eerst eens diep adem en maak een keuze uit alle mogelijke kanalen.

Waar je rekening mee moet houden is het volgende:

1. Heb je genoeg personeel om al die kanalen mee te bemannen op een manier dat het nuttig is voor je klanten? Bijvoorbeeld, als je telefonische support biedt gedurende één uur per dag, dan kun je het beter helemaal niet doen.

2. Is het een kanaal dat je klanten regelmatig bezoeken? Zeker, Pinterest is een leuke toevoeging op je portfolio, maar als je klanten er niets mee doen, dan heeft het geen zin je op dit kanaal te begeven.

Dus, met het oog op de wegenkaart die voor je ligt, vind eerst eens uit welke kanalen daadwerkelijk haalbaar zijn om te ondersteunen. Als het lijkt alsof er een hoop moeilijke functies op je pad komen te liggen, is een kennisbank met een real-time kanaal als extra ondersteuning wenselijk. Pols je klanten hierover en vogel uit aan wat voor kanalen zij de voorkeur geven.

Vergelijk de twee lijsten. Als de lijsten overeenkomen, perfect. Je bent dan op de goede weg.

Als hun eerste keuze voor jou onmogelijk is (bijvoorbeeld als je niet het personeel hebt om een 24/7 live-chat te bemannen), laat je klanten dan weten waarom. Ze zullen je eerlijkheid waarderen en ze zullen geen tijd verdoen om met je in contact te komen via kanalen waarvoor je niet de capaciteit hebt om ze in de gaten te houden.

Als je eenmaal je keuze gemaakt hebt, vergeet dan niet duidelijk te maken op wat voor kanalen je beschikbaar bent, zodat je klanten weten waar ze heen moeten met hun noodkreet.

Verwachtingen, zowel intern als extern, kunnen je support maken of breken.

De meeste Klantenservice Hall of Shame verhalen zijn ontstaan omdat bedrijven hebben gefaald om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen. Als een klant je op Twitter bezig ziet, gaat hij ook verwachten dat je 24/7 actief bent, tenzij je eerder duidelijk hebt gemaakt dat dit niet zo is. Het maakt niet uit dat je aan het andere eind van de wereld zit of niet; als je je werktijden niet duidelijk communiceert, gaat men er vanuit dat je actief bent als zij dat zijn en zal men erg teleurgesteld zijn als men niet direct een antwoord krijgt.

Dus, laten we een blad uit het boek van Zapier nemen en duidelijke verwachtingen scheppen.

setting-the-right-expectation-zapier

We raden ook aan dat je je werktijden per kanaal op de ‘Contact Us’ pagina of op de Home page plaatst, zodat klanten meteen kunnen zien wanneer zij het snelste antwoord kunnen verwachten.

Het is ook belangrijk dat de juiste verwachtingen intern te scheppen. Natuurlijk zouden je klanten maar wat graag het klokje rond support op al je kanalen hebben, maar dit is geen reden om je medewerkers gek te maken om deze verwachtingen te proberen waar te maken.

Onthoud dat het gaat om de service binnen je kanalen, niet de kanalen binnen je service. Je wilt je medewerkers niet overbelasten en inleveren op de kwaliteit van je service in een poging om aan te hoge verwachtingen te voldoen.

Evalueer je middelen en de capaciteit van je team en bepaal interne verwachtingen voor antwoord tijden voordat je externe verwachtingen schept. Op het moment dat je begint kun je je middelen, processen en verwachtingen altijd nog aanpassen en polijsten.

Personaliseren kan je ver brengen, maar het is zelfredzaamheid dat de meeste klanten verlangen. Automatiseren of personaliseren, dat is de werkelijke vraag.

Door de jaren heen hebben we veel klanten gehad die ons zeiden liever geen kennisbank bij de hand te hebben omdat ze de voorkeur gaven aan persoonlijke gesprekken met al hun klanten, niet alleen hen die de antwoorden niet in hun werkomgeving konden vinden. Ze zeiden dat dit hen niet alleen hielp om een meer intuïtief product te ontwikkelen, maar ook ervoor zorgde dat zij altijd in harmonie met hun klanten omgingen.

Er valt iets te zeggen over een geheel gepersonaliseerde klantenservice, waarbij iedere interactie die plaatsvindt, gehouden wordt met een echt, levend persoon die om je geeft. Maar als bij slechts 45% van alle support interacties een daadwerkelijk persoon betrokken is, is dit een best sterke indicatie dat de zelfredzaamheidsbeweging hier is om te blijven.

Hoe gunstig directe interactie ook voor u mag zijn, klantenservice draait geheel om het leveren naar de voorkeur van de klant.

Als klanten selfservice willen (en het lijkt erop dat zed at willen), dan kun je maar beter je kennisbank updaten.

Klanten verwachten geen gekke dingen. Ze willen gewoon altijd als mens behandeld worden.

Sinds de opkomst van social media hebben bedrijven met elkaar gewedijverd om de liefde van de klanten voor PR punten. Steaks op het vliegveld, extravagante Kerstgeschenken en vrachtwagens vol taco’s… de lijst gaat maar door. En dat is prima! Je klanten verdienen alle liefde die je ze biedt. Al zouden ze het meer waarderen als je je affectie zou tonen op een meer consistente manier.

Voordat je je met de reuzen gaat meten, stel een basisniveau aan klantenwaardering op. Zoals Peter Shankman zei, “Ik verlang niet dat je een stap extra doet om me te verrassen. Ik wil alleen maar een glimlach. Ik wil een “Hallo!”, een “Welkom bij onze luchtvaartmaatschappij!”. Iets waardoor ik in je ogen kan lezen dat ik besta. Dat is alles wat je nodig hebt om je in de stratosfeer te schieten.

Bonus: Houd je gehele team zo lang als het kan op de support.

Bij de meeste opstarten is het de taak van iedereen om de klanten te ondersteunen. Dit is geweldig, omdat het verzekert dat iedereen op dezelfde lijn bezig is om zich om de klant te bekommeren. Echter, als het team groter wordt en er een speciaal support team geformeerd moet worden, vergeten bedrijven vaak het belang om het hele bedrijf zich voor de klant in te laten zetten.

Dus ga bedelen, lenen, liegen en stelen als het moet, om je mede teamleden op de support afdeling te houden. Dit omvat iedereen van de CEO tot de stagiaires. Je gelooft niet hoe voordelig dit kan zijn.

Op die voet raden wij ook aan dat je zo snel mogelijk een handleiding maakt. Niet iedereen zal een support meester op de eerste dag zijn, dus dit zal van groot nut voor hen zijn.

Zoals bij zoveel vakgebieden zijn er een paar ongeschreven regels die je alleen in de praktijk leert. Leren is een continu proces en we zitten nog steeds in de curve. Wat zijn ongeschreven regels bij jouw support die je belangrijk acht?

 

Subscribe for blog updates