Live chat updates: Offline chat, chat routing, shorthands en meer

Written by on november 27, 2015

Naar mijn mening is live chat één van de moeilijkste kanalen die een support agent onder de knie moet krijgen. Het is een beetje een tweezijdig mes. Aan de ene kant kan het de agents helpen om dat kleine stukje méér te bieden om de servicebeleving uitzonderlijk te maken, zoals Kapitein Mike en zijn trouwe luitenant bewijzen in ons favoriete verhaal in de Customer Service Hall of Fame. Maar het kan je ook bijten, als je niet kundig, intelligent of innemend bent. Als de klanten je een vraag stellen waarvoor je even moet nadenken of waarvoor je je bureau moet verlaten, slaat de klantbeleving dood. Ook is het een probleem om de service desk 24 uur per dag, 7 dagen per week te bemannen, om ervoor te zorgen dat iedere klant keurig een antwoord krijgt.

Maar als 57% van je klanten de live chat verkiezen boven andere kanalen, dan moet je er maar het beste van hopen en de beste ondersteuning bieden die mogelijk is. Freshdesk is toegewijd in het elpen om voor u die visie te realiseren.

In de afgelopen maanden hebben we kleine featurettes toegevoegd aan onze live chat functie om u te helpen een betere support aan uw klanten te bieden, van betere routing tot het bieden van support via mobiele apparaten. Voor het geval dat je iets gemist hebt hierover, volgt een snelle samenvatting.

a) Chat routing

Ben je het doorsturen beu, iedere keer dat een klant via de chat met je wil praten? Geen probleem. Je kunt nu dit proces efficiënter maken door chat berichten te sturen, gebaseerd op de input van je klanten in het pre-chat formulier. Je kunt bijvoorbeeld zaken zo instellen dat de klant naar de financiële administratie wordt gestuurd als een klant kiest voor de optie ‘financiëel gerelateerd’ op het pre-chat formulier. Als u meerdere widgets heeft ingebouwd kunt u de routing ook baseren op het specifieke waarmee de klant het punt aan de orde wil stellen.

b) Offline chat

Chat is een geweldige manier voor uw klanten om direct antwoord te krijgen. Maar wat gebeurt er als je niet aan het werk bent? Wat als je even van je bureau bent als er een chat bericht binnenkomt? Vlieg in om de dag te redden met ons gemakkelijke offline chat berichtgeving. Binnen twee minuten van inactiviteit, zal er een bericht verschijnen dat de klant vraagt om een bericht achter te laten (dat direct omgezet wordt in een ticket). Als je terug komt terwijl de klant het formulier nog aan het invullen is, kun je alsnog op dat moment de chat initiëren.

c) Shorthands ofwel canned response

Hier bij Freshdesk zijn wij allemaal grote fans van tekst expanders – en we houden ervan om te zien hoe je vier letters intikt en het direct omgezet wordt in een uitgebreid dankwoord. We hebben besloten om wat goodwill te creëren door Freshdesk dezelfde functionaliteit te geven en bedachten iets dat we “shorthands” noemen. Jouw team heeft toegang tot deze shorthands door ‘/’ te typen in het antwoordveld en dan een automatisch antwoord uit de lijst te kiezen. De gekozen tekst verschijnt direct in uw antwoordveld. Het enige wat je nog hoeft te doen is op ‘verzenden’ te drukken. Als je een admin bent, dan kun je nieuwe shorthands creëren in de Canned Response sectie onder de admin-tab. Zo kun je Shorthand instellen.

d) Persoonlijke waarschuwingsgeluiden

Dit was een veelgesteld verzoek. En wij hebben het mogelijk gemaakt. Bij Freshdesk kunt u nu uw eigen geluid kiezen waarmee u gewaarschuwd wordt dat er een nieuwe chat binnenkomt. Elke agent kan het geluidje kiezen dat hij het prettigst vindt.

e) Chat widget op je mobiel

Laat uw gebruikers chats initiëren, zelfs wanneer zij hun laptops niet bij de hand hebben. Ongeacht of je je website mobiel geoptimaliseerd heeft of niet, kunnen uw klanten de chat widget zien, wanneer ze naar de onderkant van de website scrollen. Als je website wel mobiel geoptimaliseerd is, dan zien je klanten de chat-widget als een chathead onderaan het scherm.

Live chat kan overkomen als een ontmoedigend kanaal als je er niet goed op voorbereid bent, maar met de juiste tools en met een geweldig team dat je rug dekt, kan het heel goed de favoriete manier van je klanten worden om met je te communiceren.

Ben je geïnteresseerd hoe je een start kunt maken? Leer hoe gemakkelijk het is om real-time met je klanten in contact te komen en betekenisvolle relaties met hen op te bouwen.

Deze Blog is vertaald vanuit het Engels door Mieky Hovenier. De originele blog is hier te vinden.

Subscribe for blog updates