Vijf tips voor het schrijven van perfecte tech support emails

Written by on februari 17, 2016

Wat is het met technische support emails? En waarom maakt het overgrote deel van ons daar zo’n rommeltje van?

Ze zijn altijd te lang, saai of simpelweg te verwarrend.

Als iemand van de afdeling technische ondersteuning heb ik deelgenomen aan heel wat conversaties gehad die varieerden van vreselijk tot ronduit hilarisch. En Hoewel ik zekerweet dat iedereen op een gegeven moment wel eens een keer naar de juiste woorden heeft gezocht om niet te agressief, maar ook niet te onderdanig te klinken, is dit niets vergeleken met de mate waarin sommigen van ons er een zooitje van maken.

Daarom is hier een lijstje met dingen die je moet onthouden voor als je weer eens en geweldige support email verzendt –

1. Bekijk het probleem vanuit ieder mogelijk

Ik weet het, het wordt niet meer voor de hand liggend dan dit. Maar je zou verbaasd staan over het aantal keer dat klanten de technische dienst bellen en de persoon aan de andere kant van de lijn simpelweg weigert te luisteren.

Er zijn medewerkers die gewoon aannemen dat klanten evenveel over hun product weten als zij doen. En als zij hier vanuit gaan, gaat het helemaal mis. De makkelijkste manier om dit juist op te pakken is om de klacht goed te lezen. En te herlezen en herlezen. Bij de derde of vierde keer krijg je een duidelijk beeld van de situatie. Probeer het eens en zie hoe ver van de waarheid je initiële aanname blijkt te liggen.

2. Probeer de oplossing zelf eerst

De eerstvolgende keer dat je een ambigu antwoord typt, verzeker je er dan niet van dat iets werkt omdat je het drie maanden geleden zelf hebt geprobeerd of omdat iemand in het ontwikkelingsteam je heeft verteld hoe het werkt. Doe het zelf, zie het resultaat met je eigen ogen en bevestig dat het werkt voordat je op de verzendknop drukt. Zelfs de kleinste misstap kan immers een tevreden klant in een woedende klant veranderen.

3. Plaats jezelf in hun

Iedere klant die je spreekt heeft een echt probleem. Voor hen kan de kleinste glitch een kritieke issue zijn dat problemen veroorzaakt. Het is niet juist om dit als triviaal op te nemen, alleen maar omdat er al aan gewerkt wordt.

Bekijk het probleem dus vanuit hun perspectief. Laat autoreply’s van twee jaar terug liggen en pak het probleem persoonlijk op. Toon begrip voor wat zij meemaken en probeer je excuses zo persoonlijk mogelijk te maken. Doe ze een belofte dat jij er persoonlijk naar gaat kijken, en volg dit ook op tot het hele probleem is opgelost.

4. Lees na op grammaticale

Hoewel het natuurlijk onmogelijk is om iedere email perfect te formuleren voor je hem verzendt – vooral als je er tientallen op je hebt wachten iedere volgende seconde – moet je dit in ieder geval wel proberen. Lees iedere email tenminste één keer over voordat je hem verzendt. Als je jezelf niet vertrouwt om alle taalfouten eruit te halen, gebruik dan een programma hiervoor, zoals MS Word (De spellingscontrole daar kan een echte taalnazi zijn) of Grammarly. En voor de zielerust van je cliënt: Stop met wisselen tussen browsertabs als je een ticket aan het beantwoorden bent!

5. Denk nog eens na voordat je ‘nee’

Er is geen gebruiker ter wereld die zal zeggen dat het product absoluut perfect is als je hen vraagt wat voor functie ze graag extra zouden zien bij het product en dat er niets te vebeteren is. Maar hoe zeer je ze ook allemaal tegemoet wil komen, je kunt natuurlijk niet ieder verzoek op de planning zetten om uit te voeren. Al wat je kunt doen is begrip tonen voor het probleem van de klant, zo goed als je dat kunt, en een workaround voorstellen, gebaseerd op wat je weet.

En zelfs als je de functie niet kunt leveren, zorg ervoor dat je nooit een kei hard “nee” als antwoord geeft. Controleer bij je projectmanager of er iets in de planning ligt en houd ze op de hoogte. Ondertussen zullen ze tevreden zijn met een kleine hack.

 

 

Subscribe for blog updates