Zeven manieren om jezelf te trainen om de volgende geweldige support vertegenwoordiger te worden

Written by on januari 12, 2016

Dus, ze hebben je ingehuurd als een customer support medewerker.

Gefeliciteerd! Je bent nu een onderdeel van een speciaal team wiens enige missie het is om klanten tevreden te houden.

Maar zodra je binnen bent, wat dan? Hoe raak je zo snel mogelijk bij, betreffende de producten waarvoor je support gaat bieden? Je moet de producten van binnen en van buiten kennen, elk detail, elke hack, elke piepkleine bug die mogelijk kan optreden … en dat is niet eenvoudig.

Je team zal willen helpen, maar er is maar zoveel dat ze kunnen je leren. Klantenservice is een vak dat je alleen leert door het te doen. Hier zijn een paar manieren die je daarbij kunnen helpen:

Verslind de kennisbank:

Customer-Support-101-1-1024x850

 

Een kennisbank (of een “FAQ sectie” of “Help Center”) is een opslagplaats van product hacks, tips en tricks, en antwoorden op veel gestelde vragen. Spit door die kennisbank en test alles wat je vindt over het product. Op deze manier kun je leren zonder je collegae lastig te vallen en krijg je een duidelijk idee van wat je product wel en niet kan.

Sommige support teams hebben ook een interne kennisbank, bestaande uit een aantal workarounds, hacks en oplossingen, die niet voor het publiek beschikbaar zullen zijn. Het doorspitten van deze artikelen zal je vroeg of laat uit benarde situaties redden.

Maak support tickets tot verplicht leesmateriaal:

Customer-Support-101-2-1024x797

 

Als je team niet over een interne pool van gedeelde kennis beschikt, dan is je volgende stap de wachtrij van support tickets. Je zal verbaasd staan over de dingen die je kunt leren door alleen het lezen van support tickets – de toon, de stem, probleem hotspots, kleine details, het bedrijfsbeleid, product hacks en ga zo maar door; dingen die normaal gesproken maanden zouden kosten om te leren.

Helaas zijn de meeste toezichthouders op hun hoede om een newbie toegang tot de rechten van het support dashboard te geven op hun eerste dag, wat een domper kan zijn op je plannen. Echter, de meeste support software biedt de mogelijkheid gedetailleerde rollen met rechten te creëren, zodat je hier omheen kunt werken door te vragen om slechts toegang tot het lezen of bekijken van deze berichten.

Vind een support-maatje:

Customer-Support-101-3-1024x953 (1)

 

Een geweldige manier om snel bij te raken is om een support maatje voor jezelf te vinden. Vriendschap sluiten met iemand die het allemaal al gezien en gedaan heeft, is de beste manier om de fijne kneepjes van het vak te leren. Alleen door het observeren van een pro op het werk ga je in staat om te begrijpen hoe het beste je tijd kunt indelen, hoe je een probleem te benadert, hoe je omgaat met gefrustreerde klanten en ga zo maar door; je leert zo waardevolle tips en trucs die meestal niet worden opgeschreven of gecommuniceerd.

Trek lering uit de belhistorie:

Customer-Support-101-4-1024x510

De kunst van support via de telefoon gaat meer over luisteren dan om het oplossen van problemen. Veel nieuwelingen gaan hier de mist in, omdat ze graag aan de klanten willen laten zien dat ze competent genoeg zijn om het probleem op te lossen. Ze laten hierbij de klanten niet uitpraten. Scherp dus je telefonische support vaardigheden aan door oude gesprekken af te luisteren.

Door te luisteren naar de manier waarop ervaren medewerkers problemen oplossen zal je de stemmen en toonzetting binnen je team makkelijk herkennen. Een juiste balans tussen luisteren en antwoorden op de juiste toon kan een gefrustreerde klant weer blij maken, zelfs als er geen directe oplossing is voor het probleem dat ze aangeven. Uiteindelijk willen zij ook alleen maar dat iemand om hen geeft en tijd uittrekken voor het probleem waar ze mee zitten.

Probeer testbelletjes uit:

Customer-Support-101-5-1024x958

Als je denkt dat het schrijven van geweldige e-mails die tot de klanten spreken al lastig is, dan is het winnen van klanten met alleen de kracht van je stem een nagenoeg onmogelijke opdracht. Zelfs doorgewinterde professionals worstelen met telefonische support omdat het een direct kanaal betreft en als vertegenwoordiger krijg je slechts een fractie van een seconde om met een oplossing op de proppen te komen, wat je ook nog eens met het juiste stemgeluid en de juiste toonzetting moet kunnen overbrengen.

We stellen voor dat je je vaardigheden aanscherpt door nep telefoontjes te houden met ervaren medewerkers. Laat hen de rol van klant op zich nemen en je bestoken met alledaagse situaties; een verzoek om een extra feature, een verzoek tot korting, een bug die nog niet is opgelost, et cetera.

Trek lering uit kant en klare antwoorden:

Customer-Support-101-6-1024x611

 

Ieder support team dat al een tijdje rondloopt heeft waarschijnlijk een stapel template antwoorden voor algemene vragen om de medewerkers tijd te besparen. De volgende keer als je je wat zenuwachtig voelt over een bepaald antwoord, blader dan door de canned responses en bekijk of jij met je antwoord ongeveer in dezelfde hoek zit. Je kunt ook de canned responses zelf gebruiken, als het relevant is en ze een beetje personaliseren om ze je eigen te maken.

Wees succesvol in een product quiz:

Customer-Support-101-7-1024x782

Als je ergens over twijfelt, maak dan een korte quiz over dat onderwerp. Als je één van een groep nieuwe medewerkers bent, vorm dan een koppel met een andere nieuwe medewerker en stel elkaar om beurten vragen. De quiz hoeft niet een vragenvuur te zijn over product details; je kunt elkaar ook testen door elkaar proefscenario’s voor te leggen en te beoordelen hoe hulpvaardig en empathisch jullie elkaar ervaren.

Een ander alternatief is het aantrekken van een ervaren medewerker om een quiz op te stellen. Door deze succesvol te voltooiien werk je niet alleen aan je eigen zelfvertrouwen, maar je geeft de medewerker in kwestie ook meteen een kader waar binnen het bedrijf jij het beste past.

Dit alles kan wat overweldigend overkomen in het begin, maar zodra je klaar bent met je training, ben je klaar om ieder telefoontje of e-mailtje van een klant te beantwoorden.

En maak je geen zorgen om fouten te maken. Zelfs de meest ervaren klantenservice vertegenwoordiger maakt zo a fen toe een foutje. Klantenservice is een vak waarbij je iedere dag weer iets nieuws leert. Zo lang je het helpen van andere mensen leuk vindt, ben je goed op weg om een geweldige support medewerker te worden!

 

Subscribe for blog updates